L'Association des responsable de la gestion des plaintes (ARGP) est fière de s'associer avec l'Association des ombudsmans en enseignement supérieur du Québec (AOESQ) pour vous offrir un midi-conférence virtuel pour la journée de l'ombudsman.
L'an dernier, cette activité à laquelle l'ARGP s'est associée a permis de rejoindre plus de 200 participants d'une vingtaine de pays. Joignez-vous à nous cette année encore, le 10 octobre de 11h30 à 13h30.
L'Association des responsables de la gestion des plaintes (ARGP) a célébré son 25e anniversaire et a tenu son colloque annuel 2024, le 6 juin à l'Hôtel Plaza Québec à Sainte-Foy, Québec.
Sous le thème « Unissons nos forces pour influencer les pratiques actuelles et transformer l'expérience de demain », cette journée a été ponctué de conférences inspirantes telles que « Développez votre pouvoir d'influence dans vos interactions » par M. Stéphane Cordier et « Le non verbal en affaires » par M. Manuel Constant de Syner-Go, ainsi qu'un panel sur « Démystifier l'enquête systémique » animé par Mme Nadine Mailloux, avec la participation de divers experts.
En plus des échanges enrichissants, une session de réseautage en formule cocktail a eu lieu, rassemblant les acteurs impliqués dans la gestion des plaintes.
Le 4 avril dernier, plus de 130 personnes ont participé!
Mesdames Edith-Farah Elassal, avocate, et Margaret Normand, conseillère cadre, nous ont parlé de l'intervention en équité inspirée du travail effectué au Protecteur du citoyen.
L'objectif était de partager dans quel contexte le Protecteur du citoyen intervient au nom de l'équité. De manière concrète, elles ont indiqué sur quoi repose l'analyse d'un dossier permettant d'intervenir en équité. Des précisions ont été apportées sur des notions telles que la légalité, la raisonnabilité et l'équité qui, par leur chevauchement de sens, peuvent prêter à confusion. En s'appuyant sur des exemples concrets d'intervention, les critères pris en compte dans la formulation d'une recommandation en équité ont également été examinés.
Cliquez ici pour consulter la présentation.
le 21 février dernier, plus de 100 personnes ont participé!
La conférencière : Louise Bourget est venue identifier l'impact des paradigmes dans la gestion des plaintes, porter un regard sur les styles de communication, nous aider à reconnaître les signes non-verbaux et développer notre capacité d'écoute.
Mme Bourget est consultante en formation et en développement organisationnel, elle œuvre auprès de différentes entreprises dans des industries diversifiées. Sa mission corporative est de contribuer au succès des organisations par l'accroissement de la performance et de l'engagement des employés. Elle a développé une expertise de pointe sur les sujets touchant le leadership, la créativité, l'innovation, la gestion du changement, les types de personnalités et la communication.
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Plus de 50 personnes ont assisté à cet événement le 3 mai dernier.
Notre présentatrice, Sarah Jane Turcot est spécialiste en communication stratégique et psychologie positive et enseigne le cours « la pratique de la communication » aux futurs médiateurs niveau maîtrise à l’Université de Sherbrooke. Madame Turcot est également fondatrice de la firme Sarah-Jane Turcot inc. qui se spécialise dans l’amélioration du climat de travail dans les équipes ainsi que dans le coaching des leaders.
Elle nous a entretenus sur les sujets suivants :
le document joint représente la consolidation des échanges du midi-causerie au sujet des analyses systémiques organisationnelles.
Me Sylvette Guillemard, la conférencière pour cette rencontre est professeure titulaire à la Faculté de droit de l’Université Laval (Québec). Elle est membre de plusieurs associations et sociétés savantes, et est associée à deux laboratoires de recherche en France. Elle enseigne et mène des recherches en droit international privé et en règlements des différends. De 2013 à 2016, elle a été directrice et rédactrice en chef des Cahiers de droit à l’Université Laval, fonction qu’elle assume de nouveau depuis janvier 2022. En 2020, elle a reçu la Médaille Paul-André Crépeau remise par l’Association du Barreau Canadien/division du Québec, cette prestigieuse reconnaissance souligne sa contribution remarquable et inestimable à l’avancement des aspects internationaux du droit privé et du droit commercial ici et à l’étranger.
L’un des sujets de recherches de Me Guillemard concerne la quérulence. En fait, depuis une dizaine d’années, une grande partie de ses recherches porte sur les plaideurs quérulents. Elle donne de nombreuses conférences sur le sujet tant au Québec qu’à l’étranger, écrit régulièrement des articles et se prépare à rédiger un livre en collaboration avec un psychologue. Cet ouvrage exposera cette pathologie en croisant les points de vue d’une juriste et d’un praticien.
La quérulence est l’un des abus de la procédure répertoriés par le Code de procédure civile et il implique un plaideur paranoïaque et acharné, qui encombre souvent inutilement le système de justice. Nous pouvons retrouver ces plaideurs paranoïaques en tant que plaignants récurrents dans nos différentes entreprises et organisations.
Cette conférence traitait de la découverte du phénomène de la quérulence et de la détection de cette clientèle d'un point de vue juridique de la quérulence, des dangers et comment composer avec les quérulents.
Monsieur Carol Allain Formateur et auteur à notoriété internationale, il s’est spécialisé en sciences de l’éducation, notamment en développement des savoirs et des compétences. Il s’est plus particulièrement intéressé aux attitudes et aux comportements de l’adulte, au fonctionnement de l’identité ainsi qu’à la transmission et à la gestion de la connaissance sur le plan individuel et au sein des organisations. Son intérêt pour l’adulte s’est manifesté dès sa première maîtrise en éducation physique à l’Université d’Ottawa. Il a également été chargé de cours dans ce même établissement au cours des années 1990. À l’Université de Montréal, il s’est consacré à la vulgarisation des recherches en psychologie cognitive, ce qui lui a permis de publier son premier ouvrage Changez d’attitude! (Éditions Logiques, 1998).
Cette conférence s’inscrit dans notre offre de contenu favorisant le perfectionnement des intervenants des bureaux de plaintes qui sont en contact direct les plaignants. L’angle générationnel dans le service au client est un élément clé à considérer afin de s’ajuster pour faire vivre au plaignant une expérience empreinte de bienveillance en s’outillant pour mieux le comprendre et bien saisir sa motivation.
Lors de cette conférence ont été présentés les réflexions et recommandations de Monsieur Allain quant aux approches, méthodes et stratégies à privilégier en fonction des générations. Des trucs et astuces pour favoriser une meilleure expérience client/plaignant et donc une meilleure expérience pour vous et nous les intervenants.
Document de référence: tableau des générations.
En complément du webinaire du 23 mars dernier lors duquel, Me Sylvette Guillemard de l'Université Laval a illustré et clairement expliqué la nature et la personnalité du plaignant quérulent, encore appelé plaignant difficile ou déraisonnable. Qui est-il ? Comment l'identifier ? Quels sont les critères juridiques d'évaluation de la quérulence, que dit la loi et que disent les tribunaux sur le sujet ?
En continuum à cette introduction, les prochaines questions à se poser seraient entre autres :
· Comment interagir avec des plaignants quérulents ou difficiles ?
· Comment prévenir une escalade ?
· Quelles sont nos limites ?
· Comment outiller nos employés ?
Dans le cadre de cette activité interactive, Sandra Bellemare, directrice des services de santé mentale et de psychiatrie légale et Marc Lecourtois, conseiller en santé mentale au Ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec (MSSS), sont venus répondre à toutes ces questions au travers d'histoires inspirées de leur travail auprès de cette clientèle. L'objectif fut de montrer de manière concrète, les étapes, les considérations et les mécaniques pour répondre plus efficacement aux besoins des plaignants quérulents ou déraisonnables.
Un webinaire instructif qui nous a permis d'approfondir les notions d'éthique et bioéthique, d'identifier des outils d'analyse éthique et de démontrer la pertinence de l'éthique pour comprendre la complexité des plaignants et des personnes visées par les plaintes.
Mme Maude Laliberté , Commissaire (Ombudsman) au Centre intégré universitaire de santé et des services sociaux du Centre-ouest-de-l’île-de-Montréal, était accompagnée de Mme Marie-Ève Lemoine et M Julien Brisson, tous deux délégués aux plaintes.
Le 28 avril, les membres et invités de l'association ont eu la chance d'assister au webinaire "L'approche de la communication non-violente, au service des bureaux de plaintes".
La conférencière, Mme Valérie Lanctôt-Bédard, a présenté le modèle, elle a approfondi les étapes et partagé les avantages pour les parties impliquées de reconnaître et valoriser cette approche.
Cliquez sur l'image pour obtenir la présentation.
Le 17 février dernier, l'ARGP a eu le plaisir d'accueillir Mme Stéphanie Therrien.
Entendre les insatisfactions des citoyens et veiller à la protection de leurs droits en cherchant la décision juste pose régulièrement des dilemmes qui semblent insolubles. Parmi toutes les alternatives énumérées, il n’y a parfois aucune décision qui nous apparaisse satisfaisante. Des sentiments d’épuisement, de lassitude, de frustration et de démobilisation peuvent se pointer le nez. Et si un regard éthique pouvait apaiser cette forme de souffrance au travail ? À l’aide de notions théoriques, d’une illustration basée sur un cas concret et surtout, grâce à quelques outils de délibération, nous avons exploré comment l’éthique peut nous aider quand c’est l’impasse et favoriser une meilleure gestion des conflits de valeurs au travail – tant dans nos relations avec la clientèle qu’au sein même de nos organisations.
Cliquez sur l'image pour obtenir la présentation.
ACTIVITÉS 2020
Le 11 novembre dernier, l'ARGP avait le privilège d'accueillir Me Dominique Bourcheix, Avocate depuis plus de 37 ans, elle est une pionnière dans le domaine de la médiation. Elle a fait de la médiation civile et commerciale et la résolution de conflits, une spécialité. Ses réalisations sont impressionnantes, elle a d’ailleurs reçu plusieurs distinctions qui confirment la valeur de ses réalisations : Récipiendaire 2019 de la distinction Avocate Émérite du Barreau du Québec, Récipiendaire du Mérite du Barreau de Longueuil 2017 pour son accomplissement comme médiatrice et sa contribution à l’avancement de la médiation au Québec.
Elle enseigne depuis des années une variété de cours de médiation et de négociation. Elle nous a offert en formule webinaire, une conférence intitulée
"L'importance de la médiation."
Le 14 octobre dernier, l'ARGP avait le privilège d'accueillir Me Elvis Grahovic, médiateur accrédité et enseignant en Prévention et règlement des différends à la Faculté de droit de l'Université de Sherbrooke. Il nous a offert ,en formule webinaire, une conférence intitulée « La pleine conscience au service de la prise de décision impartiale. »
Vous trouverez un extrait de la présentation ici.
Vous pouvez vous procurer son livre ici.
Nous avons tenu les 16 et 17 juin derniers un premier webinaire.
La conférencière, Cindy Walford Bergeron, dynamique et passionnée, a su transmettre des notions pertinentes, enrichissantes ainsi que des trucs concrets pour évaluer la dangerosité d’un plaignant qui dérange, communiquer adéquatement avec celui-ci et explorer les angles d’action possibles avec cette clientèle.
Cliquez ici pour le compte-rendu du webinaire.
Bravo et Merci à notre communauté d’avoir répondu en si grand nombre, vous avez été 116 participants.
Documents en lien avec cette activité:
Documents en lien avec cette activités:
* Notez que la présentation de Mme Fournier d'Hydro Québec ne sera pas disponible
Documents en lien avec cette activités:
Presque 100 personnes se sont déplacées pour venir entendre Mme Nicole Carrière, psychiatre-conseil à la Direction générale de l'indemnisation et de la réadaptation de la CNESST. Sous le thème « Traits, styles et troubles de la personnalité », les participants membres de l'ARGP et plusieurs invités furent ravis de cette conférence des plus enrichissantes animée de façon dynamique et très interactive.
Documents en lien avec cette activités:
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